Семь советов по работе с возражениями

Как отвечать на возражения? – самый распрогосударствённый вопросец, который задают менеджеры по продажам на тренингах. Литература по технике ответов на возражения является самой раскупаемой из всех книг по технологии продаж. Это не удивительно. Ведь возражения являются одним из самых тонких и сложных моментов в процессе реализации. Если переговоры с клиентом ассоциировать с воидентичендением на горную вершину, то возражения – это тот отрезок пути, когда вам припрогуливаетсяся карабкаться по самому отвесному и небезнебезнебезопасному склону.

Попробуйте понаблюдать со стороны за взаимодействием торговца и покупателя в момент, когда возникают возражения. Причём, в данном случае, даже не принципиально вокруг реализации какого продукта развозвращается действие. Чаще вэтого в продаже совершенно различных продуктов и услуг появляются одни и те же закономерности. Итак, торговец и клиент говорят меж собой, торговец аргументиринует выгоды практическиго продукта, и здесь клиент возражает. Например, говкричит: «У вас не свойственно». Что профиналит с торговцем? Часто по его гласу, мимике, позе можно прглазатать растерянность, неуверенность и напряжение. И реакция на возражение выпрогуливается или очень неуверенной, или агрессивной. Клиент видит и чувствует реакцию торговца и уровень его доверия как к торговцу, так и к продукту начинает падать. Как видите, мы сами нередко усложняем для себя этот шаг работы с клиентом. Что же можно сделать, чтобы отвечать на возражения просто, прекраседа и убедительно?

1. Восвоспринимайте себя и клиента как партнёров, а не оппонентов

На 1-ый взгляд такое предложение кажется всем понятной азбучной истдругой. Каждый торговец на уровне интеллекта знает, что к покупателю необходимо относиться как к партнёру, говорить с ним с позиции на равных и двигаться в кричиентировании реализации общих интересов. На деле же нередко бывает совершенно по другому. Многие менеджеры по продажам подсознательно воспринимают общение с клиентом, как борьбу. Клиент сопротивляется, а они его «завоёвывают». Сотрепетно, возражения клиента воспринимаются, как военные деяния с целью обороны и им наносится ответный удар под заглавием «преодоление возражений» или, ужаснее того, «борьба с возражениями». Стоит ли говкричить о опослядствиях таковой борьбы? Чуть ниже мы поговкричим о том, «что делать вместо этого», а пока я просто предлагаю относиться к возражениям клиентов с удовлетворенностью и благодарностью. Ведь это чбыстрычайно неплохо, что клиент иснаклонне делится с вами своими небезопасениями и сопредставлениями. Хуже было бы, ежели бы он сухо произнес: «Спасибо, я подразумаю и пебыстроню вам» и на этом бы наши дела закончились.

2. Работайте на неплохем чувственном контакте

Значимость чувственного контакта в продажах переоценить тяжело. Это тот фундамент, на котором мы будем выстраивать дом длительного сотрудничества с клиентом. Естественно, чем крепче фундамент, тем надёжнее и долговечнее будет здание.

При работе с возражениями, роль чувственного контакта поначалу профилактическая. Если клиент Вам доверяет и симпатизиринует, то склонен быстрее соглашаться с Вашими доводами и аргументами и, сотрепетно, меньше возражает. Но даже ежели возражения возникли, чем глубже у вас контакт с клиентом, тем убедительнее и весомее кажутся клиенту ваши ответы на их.

3. Старайтесь выяснить как можно больше о потребностях клиента

Внимательное отношение к потребностям клиентов дозволяет вам предложить продукт конкретно так, как необходимо этому клиенту. Чем поточнее ваша презентация будет попадать в ожидания будущего покупателя, тем меньше возражений вам придётся от него услышать.

4. Уточняйте смысл возражения

Есть неплохая людная мудрость: «Поспешишь, людей насмешишь». Эта мудрость впрямую относится и к работе с возражениями. Часто менеджеры по продажам услышав возражение, слету начинают на него отвечать. Ответ выпрогуливается совершенно не таким, какой был бы адекватен при данном возражении и дела с клиентом могут лишь усложниться. Например, в ответ на классическое возражение: «Ой, какой дорогой чайник» в магазине бытовой техники, может прозвучать таковой ответ: «Если вам это дорого, я могу Вам предложить неплохий дешёвый чайник». Потенциальный клиент дуется, что его восприняли, как неплатёжеметодного, развозвращается и в гневе упрогуливается, и мы так никогну не узнаем, что безбедный и приличный сстукни просто слышал о более низких стоимостьх на чайники и желал осознать, почему в вашей компании стоимость конкретно такаяя. Таким образом, за возражением «дорого» может стоять три совершенно различных смысла: «Дорого, позжеу что у меня нет средств», «Дорого, позжеу что в другом месте дешевле» и «Дорого, позжеу что я считаю, что это не должено наслишько стоить». Так же и с хоть каким другим возражением. И мы никогда не узнаем, что имеет в виду клиент на самом деле, ежелне будем уточнять. Например, задавая обычный вопросец: «Почему?».

5. Ищите «подаква камень»

Многие торговцы говорят о том, как в течении долгого времени ведут переговоры с клиентом, работая с одним и сиим же возражением, а скоро выяснится, что дело было совершенно не в этом. Например, клиент может отказываться от сотрудничества с вами, аргументиринуя это тем, что по всем нуженым ассортиментным позициям работают с другим поставщиком, а на самом деле он слышал отрицательную информацию о вашей компании. Но не говкричит вам об этом, потому что не желает обидеть илне желает, чтобы его переубеждали. В любом случае, бывают отговорки и истинные возражения («подводные камешки»), которые за отговорками прячутся. Что бы не пропустить таковой «подаква камень», необходимо задать вопросец, позволяющий выяснить, что кроется за возражением, которое может оказаться отговоркой. Например, при возражении «дорого», можно спросить: «А стоимость для Вас основное, при выборе поставщика (чайника и т.д.)?», или при возражении «Я не уверен в надёжности вашей компании» — «Дело лишь в этом, всё ожелезное вас устраивает?». Отвечая на подобные вопросецы, клиенты почаще вэтого делятся своими настоящими сопредставлениями, развеивая которые, мы получаем быть можетсть совершить продажу.

6. Не спорьте, а развивайте высказанную клиентом мысль в подходящую вам сторону

Известный спец в области продаж Сергей Ребрик произнес: «Возражения, как гвозди. Чем посильнее по ним бьёшь, тем глубже они запрогуливаются». Так ода и есть. Как лишь мы начинаем оговаривать выпроизнесенное клиентом суждение, он ещё больше убеждается в практический правоте. Поэтому с возражением повсевременно необходимо соглашаться. Точнее с той смысловой частью возражения, с которой можно согласиться. А позже развивать высказанную мысль в необходимом кричиентировании. Например, ежели Вы продаёте кошмаровые сервисы и Ваш клиент говкричит: «Я не уверен, что мне стоит кошмаровать дачу. Ведь кошмаровой вариант может не наступить. А средства я потрачу». На это можно ответить: «Действительно, дай Бог, чтобы кошмаровой вариант с вами никогда не слобучался. В данном случае вы вносите средства, поначалу в свою уверенность, что сделали всё быть сможете для того, чтобы защитить себя и свою семью от серьёзных заморочек». А вот ещё один пример. Вы продаёте косметику и возможный клиент говкричит: «Я слышал, что эта косметика различается низким свойством». Казалось бы, с чем можно согласиться в данном случае. Первое желание – это начать оговаривать произнесенное клиентом, доказывая свойство продукта. Однако, и здесь есть почва для присоединения к клиенту. В этом случае можно ответить: «Безукак будто, Вы правы, придавая такое большущее значение свойству косметики, которой пользуетесь. И конкретно потому желалось бы направить Ваше внимательное внивлекие на ингредиенты, из которых состоит наша продукция»

7. Будьте убедительны

Используйте как можно больше инструментов убедительности, работая с возражениями клиентов. К инструментам убедительности относятся: статистика, итогы маркетинговых изучений, показательные случаи из практики, метафоры, пословицы и цитаты.

Особое внивлекие желалось бы уделить метафорам и пословицам.

Метафора – это образличное сопоставление, которое помогает клиенту узреть ситуацию в несколько ином ракурсе. Удачно подобранная метафора помогает клиенту согласится с тем, с чем ранее он согласится никак не мог и практическне оставляет быть можетстей для контраргументации. Вот примеры метафор, которые использкомфорт в продажах торговцы различных компаний.

Менеджеры по продажам 1-го из маркетинговых агентств на возражение приличного клиента о том, что реклама очень денего накладная, отвечают: «Продавать дорогой продукт при помощи дешёвой рекламы всё равно, что пришивать драгоценную пуговицу дешёвыми нитками. Есть риск, что она быстро оторвётся и урастратается совершенно». В другой компании (продукты питания) на возражение клиента «У меня уже есть неизменный поставщик, с которым мы давно работаем», есть таковой вариант ответа: «Работать с одним поставщиком, это всё равно, что засеивать огород одной клубникой. Она жеребцечно вкусная, но как желается контраста!!!».

Теперь о пословицах и поговорках. Это совершенно особенный метод обработки возражений. Дело в том, что у клиента нет никакой обстоятельствы доверять Вашим личным размышлениям и выводам. Но как Вы произносите людную мудрость, спкричить с Вами становится совершенно небыть может. Ведь сейчас за Вашими плечами стоит долголетняя мудрость Русского люда. И опровергнуть мысль, высказанную пословицей, можно лишь процитировав другую пословицу. Например, ежели бы Вам зажелалось опровергнуть тезис, что «без труда, не вытянешь и рыбку из пруда», многостью быть может, что Вы бы ответили: «Работа не волк, в лес не убежит» или: «От работы жеребцы дохнут». В любом случае, спкричить с данной мыслью логическим методенном бы не стали. Потому что бесполезно. Народная мудрость как никак. С ней не поспкричишь.

Вот несколько примеров, как людная мудрость приизменяется в продажах. Например, клиент говкричит: «Вы очень долго выполняете заказы». В свойстве ответа: «Да, вправду мы работаем над заказом дольше, чем во практически всех других компанийах. Дело в том, что мы следуем принципу «тише едешь, далее будешь». Наш продукт на выходе пропрогуливается тройную проверку свойства, и вы сможете быть убеждены в том, что не придётся растрачиваеть время на его доработку. Именно потому, согласно опослядним маркетинговым изучениям, мы получаем меньше вэтого рекламаций по отрасли».

Другой пример – о продаже мебели. На возражение торговца: «Этот диванчик чбыстрычайно дорогой», торговец отвечает: «Не зря дескатьвят в люде: скупой платит два раза, а умный вносит один раз. Лучше вложить средства в свойственный диванчик и веселиться ему долгие годы, чем через несколько лет опять вышлеться в мебельный магазин»

Способов обработки возражений великое множество, но в любом случае, что бы вы ни произнеси, еще важнее то, как вы это говкричите.

Ваша добролуч6 по отношению к клиенту, желание глубже вникнуть в его заморочекы и установка на сотрудничество в переговорах, являются наинаилучшими аргументами для того, чтобы клиент избрал вас и вашу компанию из вэтого моря предложений на рынке.
comments powered by Disqus

0 комментариев

Только зарегистрированные и создательизованные пользовательы могут оставлять комменты.